„Das Etikett soll nicht größer sein als der Sack.“ Lukian (120-180), griech. Satiriker
Diese Geschichte fiel mir in meinem letzten Urlaub ein. Wir buchten unseren Urlaub wie es heute so üblich ist, aufgrund der Informationen, die wir auf dem Internetauftritt unseres Anbieters gefunden hatten. Ein idyllischer Familienurlaub am Bauernhof inmitten der Natur und den Tieren sollten uns und unseren Kindern einen spannenden und naturverbundenen Urlaub garantieren. Die gezeigten Bilder vom Pool und den gepflegten Zimmern sowie einem hauseigenen Kinderspielplatz überzeugten uns dann auch letztendlich.
Dort angekommen waren wir dann doch etwas enttäuscht. Der Spielplatz bestand aus einer rostigen Schaukel und einer halb verfaulten Holzwippe. Der Pool hatte seine besten Zeiten auch wohl schon im letzten Jahrtausend hinter sich gelassen. Die Zimmer selbst waren wohl sauber, jedoch hatten sie relativ wenig mit den im Internet gezeigten Bidern gemeinsam. Beim Frühstück am nächsten Tag fiel uns dann auch noch ein aktuelles Prospekt vom Bauernhof in die Hände. Dies setzte dem ganzen noch die Krone auf! Die Bilder von der idyllischen Großfamiie entstammen wohl einer Aufnahme aus den 1970ern, da die dort gezeigten Kleinkinder heute schon im heiratsfähigen Alter sind und wohl auch selbst schon Kinder haben.
Die Tatsache dieser offensichtlichen Übertreibung bewog mich dann, über das Thema Marketing bzw. Werbung und den präsentierten Inhalten gegenüber dem wahren Angebot nachzudenken.
Wir kennen sie alle die berühmten Waschmittelwerbungen, wo sich Flecken offensichtlich wie von Geisterhand berührt, in nichts auflösen. Die Reinigungsmittelwerbungen für Produkte die den Schmutz schon beim bloßen Anblick des Reinigungsbehälters verschwinden lassen. Genauso wie die Spülmittel die selbst wochenlang eingetrocknete Speisereste im Geschirr wie durch Panzergranaten getroffen, von eben diesem absprengen. Von Kindheit an haben wir gelernt, dass diese Art von Werbung aus dem Reich der Sagen und Mythen stammt und die Wahrheit eine ganz andere ist.
Doch muss das so sein, dass wir schon von vorne herein davon ausgehen müssen, dass die Werbung eine märchenhafte Darstellung fernab jedweder Realität ist und wir dem gezeigten ohnehin keinen Glauben schenken dürfen?
Ist es wirklich notwendig, dass es Gesetze und Vorschriften benötigt, um uns Konsumenten vor offensichtlichen Fehlinformationen in der Werbung zu schützen? Und ist es gerecht, dass die Reklamation bei solchen Vorfällen uns obliegt, was letztendich einer Beweislastumkehr gleichkommt? Sprich wir beweisen müssen, dass die angepriesenen Produkte und Dienstleistungen nicht der Realität entsprechen?
Leider gibt es noch immer genügend schwarze Schafe, die den Umstand ausnutzen, dass wir bei unseren Recherchen im Internet davon ausgehen, dass die Informationen wahr und aktuell sind.
Es wäre nur natürlich hier die Ordungshüter auf den Plan zu rufen, um hier strikte Regeln und Normen zu schaffen, damit wir uns wieder „sicher“ fühlen dürfen. Doch ist dies der richtige Weg? Zu reglementieren, einzuschränken?
Ich bin der Meinung, es bedarf hier keiner weiteren Reglementierung – viel mehr müssen wir die Anbieter zwingen, mit einer fundierten und nachvollziehbaren Bewertung des Angebots Ihre Angaben auch wahr und aktuell zu halten! So sollten die Gesetze der Marktwirtschaft wieder Einkehr in das Geschäftsleben finden!
Einige Beispiele für Bewertungsportale finden Sie nachstehend (ungeprüft auf deren Inhalt und Qualität):
Hotes und Unterkünfte:
Produkte allgemein (meist auch mit Preisvergleich):
Viele Onlinehandelshäuser bieten die Möglichkeit der Produktbewertung schon standardmäßig an!
Am besten ist es, sich schon vor Kauf oder Buchung, über die angebotenen Produkte und Dienstleistungen zu informieren – das spart in den meisten Fällen den Ärger danach!
Sehr geehrter Herr Lohner,
Ihr Bericht zeigt auf, was viele Dienstleister noch arg unterschätzen. Nämlich den Multiplikationshebel von schlechten Service-Erfahrungen!
Die alte Empfehlungsregel besagte, dass der Kunde eine schlechte Erfahrung 9 x weiter trägt. Das war zu Zeiten ohne Social Media!
Es zeigt aber auch die Einbahnstraße dieser Vorgehensweise. Der Kunde ist unzufrieden, sucht sich ein Anprangerungsportal und berichtet von seinem Frust. Wenn das oft genug passiert, wird das betreffende Unternehmen gemieden.
Das Problem dabei ist, dass nur die Großen damit besser werden. Denn nur sie können sich die Permanent-Recherche (ob Google Alerts oder eigene Rechercheagenturen sei dahin gestellt) leisten und mit ihrer Qualitätsoptimierung zusammenführen!
Die Kleinen? Erleiden einen hohen Schaden und haben oft noch nicht einmal Wind davon bekommen, dass hier etwas schief läuft.
Wäre es da nicht für beide Seiten gewinn- und Service bringender, wenn man eine Feedbackschnittstelle wählt, die Serviceoptimierung und nicht Anprangerung im Sinn hat?
Wo der Kunde weiß, dass seine Meinung nicht am Sekretariat abprallt, weil sie beim betreffenden Unternehmen landet und wo das Unternehmen selbst darüber entscheidet, ob es das System öffentlich oder vertraulich nutzen möchte?
Branchen übergreifend, für alle die Serviceleistungen vollbringen:
http://www.servicesun.de
Wir freuen uns auf Sie!
Ihre Servicesunny