Kennen wir dieses Gefühl nicht alle? Nach oft monatelangem Ringen um die Gunst eines potenziellen Kunden zu gewinnen; nach nächtelangen Sitzungen um unser Angebot mit den Anforderungen unseres Kunden zu gestalten; nach stundenlangen Verhandlungen und Konfrontationen mit Mitbewerbern; nach ausgefeilten Argumentationsketten und –strategien, die wir wie Schachspieler vorbereitet und im rechten Moment eingesetzt haben; nach schlaflosen Nächten in denen wir auf eine positive Entscheidung für unser Angebot gewartet haben; nach all dem ist es ENDLICH so weit! Wir haben einen neuen Kunden gewonnen!
Die Sektkorken knallen! Der Chef klopft uns lobend auf die Schulter! Die Kollegen blicken anerkennend auf unseren Erfolg! JA! Geschafft! Das ist der Höhepunkt im Leben eines jeden Verkäufers – einen neuen Kunden gewonnen zu haben! Immer wieder erinnern wir uns an diesen Erfolg und getrieben von den überschwappenden Hormontöpfen die Glückshormone in unserem Körper verschütten wie Sebastian Vettel Champagner nach einem Formel 1 Triumph, sind wir wie high!
Doch was jetzt? Einschlafen, wie sonst nach einem Höhepunkt? Selbstzufrieden zurücklehnen und den Erfolg genießen? Sich sonnen im Scheinwerferlicht? JA, das macht schon der eine oder andere….
Jetzt sind schließlich die anderen dran! Die, die das liefern, was wir verkauft haben! Die Programmierer, die die versprochenen Programme entwickeln; die Maurer, die das entworfene Haus bauen; die Monteure, die die Anlage beim Kunden installieren!
Natürlich später der Kundendienst, der sich um die Probleme des Kunden kümmert; die Schulungsabteilung, die den Kunden auf die neuen Produkte einschult!
Doch, klappt das immer so wie versprochen? Halten die „Nachfolger“ beim Kunden die Versprechen, die wir gegeben haben? Kennen die anderen ihre Argumente, die den Kunden letztendlich zum Kauf bewegt haben?
Ahhh, diese Programmierer, noch immer ist die Software noch nicht fehlerfrei! Der Kundendienst, streng nach Vorschrift aber trotzdem nicht freundlich. Diese Monteure, die schon beim Eintreffen darüber schimpfen, was dieser Verkäufer jetzt wieder versprochen hat!
Kennen sie das? Kommt das nicht immer wieder vor?
Sie stehen dann 1 Jahr später beim Kunden und wollen ihm wieder etwas verkaufen – und was bekommen sie zu hören? Probleme bei der Montage. Unflexibler Kundendienst. Leistungen, die erst nach langem hin und her so erbracht wurden, wie vereinbart.
Und das Spiel beginnt wieder von vorne. Neuerliches monatelanges Ringen um die Gunst des Kunden ZURÜCKzugewinnen, wiederum zähe Verhandlungen, wiederum Argumentationen gegen die Mitbewerber – „the same procedure as every year“ wie Miss Sophie im berühmten Sketch „Dinner for one“ schon jährlich zu Silvester zu sagen pflegt!
Geht das nicht anders? JA! Es geht anders! Und zwar wenn sie nicht nur einen Kunden gewinnen, sondern einen Fan! Einen Fan von IHNEN! Einen Fan Ihrer Produkte! Einen Fan Ihrer Dienstleistungen!
Wie im Video dieses Artikels schön zu lesen ist:
- Kunden muss man locken – Fans kommen von alleine!
- Kunden geben ihr Geld – Fans geben ihr Herz!
- Kunden wechseln – Fans bleiben!
- Kunden reklamieren – Fans verzeihen!
- Kunden sind Kritiker – Fans sind Werbeträger!
Nun stellt sich die Gretchenfrage: WIE mache ich Kunden zu Fans?
Die Parameter sind klar:
- Leistung
- Emotion
- Qualität
All diese Parameter haben sie über den ganzen Verkaufsprozess an den Tag gelegt und dem potentiellen Kunden so vermitteln können, dass er sich letztendlich für SIE und für IHR Angebot entschieden hat!
Der entscheidende Punkt ist nun, mit der Lieferung Ihrer Produkte, mit der Bereitstellung ihrer Dienstleistung und in der laufenden Betreuung des Kunden, ebenso
- Leistung
- Emotion
- Qualität
zu LIEFERN!
Dies erfordert einerseits eine Unternehmenskultur, die eben diese Attribute in all ihrem TUN verinnerlicht hat! Andererseits können auch SIE selbst ihren Teil dazu beitragen, dass die Erwartungen die sie beim Kunden geweckt haben, erfüllt und im besten Fall übertroffen werden!
Folgende wichtige Aspekte sollten sie berücksichtigen:
- Binden Sie diejenigen, die ihre geweckten Erwartungen erfüllen müssen frühzeitig in den Verkaufsprozess ein! Und lassen sie sich positive Beispiele ihrer LEISTUNGen als Argumente mit zum Kundengespräch geben.
- Bauen sie schon frühzeitig eine Bindung zwischen dem Kunden und denen auf, die dann für die Lieferung verantwortlich sind – bauen sie eine EMOTIONale Bindung auf!
- Bleiben sie ständig auf dem Laufenden, was bei IHREM Kunden momentan gerade passiert. Geben Sie Feedback vom Kunden an die Kollegen weiter. Sichern sie so die QUALITÄT der Leistung ab!
Dies sollte beim nächsten Anlauf wo sie wieder etwas verkaufen wollen, die Chancen erhöhen einem FAN anstatt „nur“ einem Kunden gegenüberzusitzen!