Vielleicht ist so eine Situation schon jedem einmal untergekommen….das Telefon läutet – eine unbekannte Nummer…-
Telefonstimme:“ Guten Tag, mein Name ist xxxxx von der Fa. yyyyy, haben Sie ein paar Minuten für mich
Zeit?“
Kunde: ….nachdenkliche Stille….“Guten Tag – Sie sind nicht wirklich von der Fa.yyyyy, sie rufen nur in deren Auftrag an – richtig?“
T: (zerknirscht) “ Ja – haben sie trotzdem Zeit?“
(belustigter) Kunde: „Sicher – jetzt wirds lustig…!“
T: „Meine Frage haben Sie noch unser Produkt ZZ im Einsatz?“
(erstaunter)Kunde: „Tja offensichtlich ist es Ihrem Unternehmen entgangen, dass ich vor 2 Jahren auf ein Nachfolgeprodukt ihres Unternehmens umgestiegen bin – das hat mich damals eine Menge Geld gekostet….finden Sie diese Info in Ihrem CRM System (Anm. Customer Relationship Management)nicht?“
T: „ah,äh,hmmm einen Moment ich muß kurz in eine andere Anwendung springen…“
(belustigter Kunde): „Nicht springen, das zahlt sich nicht aus – obwohl, sie hatten mir doch dieses CRM vor einiger Zeit auch angeboten….“
T: „äh,hmm,ah…jetzt hab ich´s – nein doch nicht,….kann ich vieleicht zu meiner ursprünglichen Frage zurückkehren?“
(neckischer) Kunde: „Erstens habe ich diese schon beantwortet, zweitens sind die anvisierten 10 Minuten bald vorbei und drittens würde ich gerne wissen, was mit meiner Reklamation betreffend des neuen Produktes von letzer Woche los ist?“
T:“Ähh, ja – also haben Sie unser Produkt ZZ nicht im Einsatz – richtig?“
(leicht verärgerter) Kunde: „Wie mans nimmt, ich hatte dieses Produkt im Einsatz, doch nun habe ich mir für teures Geld, welches wohl auch den lebenserhaltenden Maßnahmen Ihres Jobs zugutekommt, vor 2 JAhren auf das Nachfolgeprodukt umgestellt!“
T(zaghaft):“Dann erübrigt sich wohl die Frage ob Sie Informationen über das neue Produkt benötigen?“
(zynischer) Kunde: „Jetzt bin ich aber überascht – diese Frage haben Sie aber nicht vom Bildschirm abgelesen – wie sind Sie nur so rasch auf eine so komplexe Schlußfolgerung gekommen – und was ist eigentlich mit meiner Reklamation?“
T: “ Tja dann werde ich diese Information in unserem neuen CRM erfassen und den zuständigen Kundenbetreuer darüber informieren, dass er sich in nächster Zeit bei Ihnen wegen des neuen Produktes nicht melden braucht..:“
(verärgerter) Kunde: „Jetzt bin ich aber platt, ich sagte doch, dass ich wegen der Reklamation noch immer keine Rückmeldung habe – DIESBEZÜGLICH soll mich mein Kundenbetreuer kontaktieren!“
T: „Aber der kann Ihnen bei Problemen ohnehin nicht helfen, denn dafür ist mein Kollege von nebenan zuständig..:“
(Sehr verärgerter)Kunde: “ Jetzt reichts mir aber, ich zahle einen Haufen Geld um ein neues Produkt bei Ihnen zu kaufen, spreche nur noch mit unbekannten, ahnungslosen, nicht einmal Mitarbeitern der Fa. yyyyy- und dann sagen Sie mir dass der einzige der sich bei mir wenigsten ab und an blicken lässt mir bei Probemen nicht helfen kann – was ist denn das für eine Firmenphilosophie?“
T: „ONE FACE TO THE CUSTOMER – die Är…e sind dann die, die Sie anrufen“
Natürlich sind Handlung, Personen, Produkte und andere Inhalte frei erfunden – jede Ähnlichkeit mit dem realen Leben sind rein zufällig – oder?